AAU logo

Ledelsesresumé: ITS’ brugertilfredshedsundersøgelse 2019

ITS har i efteråret 2019 gennemført sin tredje, årlige brugertilfredshedsundersøgelse. Ledelsesresuméet her giver et kort indblik i baggrunden for undersøgelsen og fremhæver dernæst de overordnede resultater. Endelig præsenteres slutteligt de aktiviteter/indsatser, der igangsættes i ITS, på baggrund af brugertilfredshedsundersøgelsen 2019 (BTU2019).

Lagt online: 17.02.2020

Om undersøgelsen

Brugertilfredshedsundersøgelsen 2019 er som de foregående år gennemført som en barometermåling, der har til hensigt at give mulighed for et overordnet indblik i den generelle brugertilfredshed med den tilbudte it-service og support på Aalborg Universitet (AAU). Undersøgelsen er den tredje i rækken af årlige undersøgelser og giver derfor mulighed for et indblik i udviklingen over tid.

BTU2019 blev sendt ud d. 24. september til en tilfældigt udtrukket liste bestående af 2500 studerende, 1500 VIP’ere og 1000 TAP’ere. Da undersøgelsen lukkede for besvarelser d. 8. oktober, var der opnået en svarprocent på 28,8

Tabel 1: Oversigt over antal respondenter og besvarelsesprocent fordelt på type og samlet i 2019

 

Overordnede resultat

For tredje år i træk afdækker undersøgelsen en stigning i den generelle tilfredshed med IT-services og support på AAU. Hele 83 % er tilfredse eller meget tilfredse. Det betyder, at vi i 2019 har hele 19 tilfredse eller meget tilfredse brugere for blot én utilfreds bruger. I 2018 hed det til sammenligning 1:16 og i 2017 1:9.

Figur 1: Udvikling i tilfredshed alt i alt med den tilbudte IT-service på AAU, 2017-2019

Undersøgelsen viser høj tilfredshed med den tilbudte IT-service på AAU. I år bemærker vi en stor stigning i respondenter, der svarer, at de er ”meget tilfredse”.

I det følgende vil vi kort præsentere de overordnede resultater af et udvalg af de kategorier, der spørges ind til i undersøgelsen, som vi særligt finder værd at bemærke.

Support

Undersøgelsen viser en stigende tilfredshed med hjælp og behandlingstid, når brugerne kontakter ITS for at få support.

Figur 2: Andel der angiver ”tilfreds” eller ”meget tilfreds”, 2017-2019

I år har vi i kategorien Support også spurgt ind til, hvordan respondenterne kontakter ITS. Vi har ikke nogen præference for, hvordan vi ønsker, brugerne skal komme i kontakt med os, men vi kan bruge viden herom i bestræbelsen på at målrette vores informationer og kampagner til de enkelte målgrupper langt bedre. Vi hæfter os ved, at 55,3% af de adspurgte 461 studerende i undersøgelsen svarer, at de aldrig har taget kontakt til IT-supporten på AAU. Det er en meget stor andel, og vi kan ikke i år se, hvad det skyldes. Man kan gisne om, at denne målgruppe finder brugbare svar i vores webvejledninger, og derfor ikke på anden vis har behov for at kontakte os. Dette vil vi undersøge nærmere næste år ved også at have websitet som en svarmulighed i spørgeskemaet, når vi spørger ind til, hvordan respondenterne er i kontakt med os. 

Figur 3: Måden hvorpå hhv. studerende, VIP og TAP kontakter ITS for at få support 2019

Moodle

Ud fra besvarelserne i Moodle-kategorien kan vi se, at TAP’erne generelt er mindre glade for Moodle end VIP’erne. Vi har en formodning om, at det mere kan skyldes driftsudfordringer end egentlig utilfredshed med Moodle som sådan. Fx vil Moodle have en lav indlæsningshastighed, hvis eksempelvis en studiesekretær (TAP) har adgang til flere studier, fordi der i sådan et tilfælde skal indlæses materiale for hvert af studierne. Det tager tid. Til sammenligning har en VIP formentlig oftest kun adgang til sit eget studie, hvor materialemængden er mindre. Det giver en højere indlæsningshastighed, og det kan være årsagen til VIP’ernes tilfredshed hermed. I ITS vil vi se nærmere på indlæsningshastigheden i forhold til mængden af materialer og antal studier, en bruger er tilmeldt og forbedre, hvor vi har mulighed for det, så TAP’erne forhåbentlig vil opleve Moodle mere tilfredsstillende.

I forhold til foregående år, så spørges der i år ind til Moodle på en anden måde. Det gør, at vi ikke kan sammenligne svarene i denne kategori på tværs af år. Vi ved til gengæld, at der i løbet af 2019 er sket ændringer med Moodle i form af opdateringer, så vi vil følge brugeroplevelsen på baggrund af disse tættere i løbet af 2020 og se svar herpå i BTU2020.

Figur 4: Andel der er ”meget utilfreds” eller ”utilfreds”, 2017-2019

AV/VK

På AV/VK-området ser vi i år en positiv udvikling med flere tilfredse brugere. Utilfredsheden med AV-/VK-udstyret i undervisningslokalerne er faldet fra 21,7 % (ud af 258 respondenter i 2018) til 13,2 % (ud af 243 respondenter i 2019). Det er samme teknologi, der er til rådighed i lokalerne begge år, men vi har gennemført en AV-forbedringsplan, og samtidig har underviserne haft et år mere til at blive bekendte med teknikken.

I undersøgelsen ser vi et mere mixet resultat af brugernes oplevelse af mødelokalerne. Én ud af otte er stadig utilfreds med AV/VK, så det er ikke et område, vi er færdige med at adressere. Vi bemærker desuden, at der er flere TAP’er, der svarer, at AV/VK indgår i deres arbejde, end sidste år – de nye brugere skal have lov til at lære teknikken at kende, førend vi kan forvente bedre score.

Figur 5: Andelen der er ”meget utilfreds” eller ”utilfreds”, 2018-2019

CLAAUDIA

I år spørger vi for første gang ind til kendskabet til forskningsdataservicen CLAAUDIA. Her ser vi i svarresultaterne, at VIP’erne har et lavt kendskab. Det fortæller os, at vi fortsat skal have fokus på at udbrede kendskabet til denne service. Helt konkret vil vi bl.a. se nærmere på fordelingen af svar pr. fakultet, så vi fremadrettet kan målrette vores informationskampagner og dialogindsats de steder, hvor kendskabet er lavest.

2-faktor-validering

I BTU2019 spørger vi ligesom i 2018 også ind til 2-faktor-validering. Først og fremmest var det interessant for os at se, hvor mange af de adspurgte, der har mødt 2-faktor-validering enten som ansat eller studerende. BTU2019 viser, at 42,8 % af alle adspurgte har brugt det i 2019, og ud af dem, der bruger det, er 81,9 % tilfredse. Det er et resultat, som vi er meget glade for at se. Vi har forinden udrulningen af 2-faktor-validering haft en sund bekymring for, om brugerne ville opleve 2-faktor-validering mere som et ekstra besværligt led, end hæfte sig ved værdien af den som en ekstra og nødvendig sikkerhedsforanstaltning. Heldigvis er 2-faktor-validering blevet vel modtaget, og det tegner godt for, at der i løbet af 2020 implementeres 2-faktor-validering på flere services, bl.a. AAU Mail. Vi vil følge brugeroplevelsen tæt undervejs og ser frem til brugernes vurdering af 2-faktor-validering i næste års BTU.

Konklusion

Brugertilfredshedsundersøgelsen har også i år hjulpet os med at få et indblik i brugernes overordnede oplevelse af den IT-service og support, vi tilbyder på AAU. Svar i undersøgelsens kategorier giver os desuden mulighed for at sætte ind med nærmere undersøgelser og/eller tiltag, hvor vi kan se, der er konkret behov. BTU2019 er således et meget brugbart værktøj for os til hele tiden at forbedre vores service og til at skabe tilfredshed hos ansatte og studerende på AAU i 2020 og fremover. Vi vil gerne sende en stor tak til alle de medvirkende, som har brugt tid og energi på at deltage i undersøgelsen.

Alle brugertilfredshedsundersøgelser fra ITS kan ses på https://www.its.aau.dk/om-aau-it-services/brugertilfredshedsundersoegelse/