Tilfredse brugere af it-services på AAU

Tilfredshedsmålinger er et værktøj til fortsat udvikling og forbedring af de udbudte it-services på AAU. Seneste måling viser, at ITS er på rette kurs.

Høj tilfredshed blandt brugerne af AAU’s it-services er vigtig for ITS. Som intern serviceorganisation er det afgørende, at den service, der bliver leveret, lever op til AAU’s forventninger. Dertil har ITS som målsætning at bruge målinger til løbende at identificere indsatsområder, hvor der kan arbejdes med serviceringen og dermed sikres større tilfredshed blandt brugerne.

Tilfredshedsmåling af sagshåndtering

Ved oprettelsen af ITS blev der udført en kortlægning af tilfredsheden med de administrative systemer. Sidenhen har ITS søsat indsatsen ”Fokus på support”, hvor konkrete målinger af den generelle brugertilfredshed er et vigtigt element. Den første konkrete måling, der blev etableret, var måling af tilfredshed med konkrete sager. Siden efterårssemesterstarten 2016 har det således været muligt for brugerne at give feedback på en sagshåndtering, når sagen er markeret som løst af ITS.

Tilfredsheden med sagshåndteringen måles på en skala fra 0 til 5 stjerner, og brugeren har desuden mulighed for at skrive en besked.

 

 

Antallet af sager, hvor brugeren giver en tilbagemelding, er desværre kun omkring 20 sager pr. måned, hvilket udgør 2-4 % af det samlede antal løste sager. Over det sidste år har gennemsnittet være 4 stjerner eller bedre, og dette inkluderer endda, at nogle brugere ikke får sat stjerner, men blot giver en kommentar som fx ”Excellent service, thank you very much”, hvilket trækker ned som en 0stjerne-tilbagemelding i statistikken vist ovenfor. Supportchefen gennemgår hver måned de modtagne tilbagemeldinger og sikrer, at de bruges i dialogen med supportmedarbejderne med henblik på kontinuerlig forbedring af den oplevede service.

Første generelle brugertilfredshedsundersøgelse i 2017

ITS har desuden arbejdet på at etablere en mere generel tilfredshedsmåling blandt brugerne. Oprindeligt var det ITS’ hensigt at implementere en sådan måling via studiernes semesterevalueringer, men måden viste sig uhensigtsmæssig i forhold til distribueringsmetoden på AAU. Istedet blev der i ITS udviklet en generel brugertilfredshedsundersøgelse målrettet VIP, TAP og studerende, som blev gennemført første gang lige efter efterårssemesterstarten 2017. Den generelle brugertilfredshedsundersøgelse er tiltænkt dels at give en barometermåling på generel tilfredshed og dels at give input til områder, som skal undersøges yderligere. På baggrund af undersøgelsen er der udarbejdet en rapport (en kort opsummering af denne var at læse i ITS’ månedsrapport for oktober 2017).  Undersøgelsen viste bl.a., at 75 % af respondenterne var tilfredse eller meget tilfredse med it på AAU – kun 9 % var utilfredse eller meget utilfredse.

Efterfølgende er områderne ”trådløst netværk” og ”it-indkøb” undersøgt nærmere. De udgjorde nemlig to af de områder, der ikke fik så høj tilfredshedsmåling blandt brugerne som ønsket. Formålet med at se nærmere på de to områder var både at skabe klarhed over målingens resultat og at yde en bedre service over for brugerne. Dette understøttede bl.a. vigtigheden i gennemførslen af en allerede planlagt indsats for opgradering af det trådløse netværk.

Flere brugertilfredshedsundersøgelser

Den generelle brugertilfredshedsundersøgelse afvikles igen i 2018 også efter efterårssemesterstarten og indeholder spørgsmål, som bygger videre på spørgsmålene i 2017-undersøgelsen, så det bliver muligt at følge udviklingen og afdække nye områder.

Også andre tilfredshedsundersøgelser er igangsat i ITS. Senest er måling af tilfredsheden med sagsbehandlingen ved personligt fremmøde i de lokale servicedeske søsat. Der har siden november 2017 kørt forsøg i den lokale servicedesk i Sydhavnen med en ”Happy or Not”-stander, som også kendes fra Ikea og lignende. Spørgsmålet på standeren er ”Hvor tilfreds er du med vores service?”:

 

Disse målinger har vist en høj tilfredshed, som stemmer godt overens med det, der er afdækket via den generelle brugertilfredshedsundersøgelse. Ovenstående graf viser, at omkring 90 % af respondenterne normalt er tilfredse eller meget tilfredse med den service, de har fået i servicedesken i Sydhavnen. Det flotte resultat i februar skyldes desværre en fejl i målingen, da der kun blev modtaget 20 tryk i den måned.

Målingerne giver desuden information om, hvornår der er brugere ved disken fordelt på døgnet og fordelt på ugens dage. Information, som på sigt vil kunne benyttes til at tilrettelægge åbningstiderne til brugernes servicebehov. Disse målinger vil fra efterårssemesterstarten 2018 også blive etableret på de lokale servicedeske i Aalborg.

Alle artikler fra ITS