Samling af spørgsmål og svar
På denne side finder du spørgsmål vi har modtaget, bl.a. på baggrund af undervisningsseancerne i uge 9 og 10. Svarende er udarbejdet af de respektive proces managere og projektteamet.
Q&A
- 1
Q: Hvor finder jeg uddannelsesmaterialet og optagelser, fra del 1 og 2?
A: Både uddannelsesmateriale og optagelser er på teamsitet:
Det er også på dette teamsite at du kan henvende dig hvis du oplever problemer eller har spørgsmål ifm. go-live under kanalen Hjælp til ServiceNow.
- 2
Q: I Serviceporalen er der flere ”Requests” der starter med ”Problemer”; så er det vel ikke en Service Request?
A: Nej det er korrekt, I serviceportalen kan man lave requests som kan være enten service requests eller incidents. Den request der hedder ”Problemer med at printe på AAU” vil fx resultere i en incident med de informationer brugeren er blevet bedt om at tilføje.
- 3
Q: Kan brugerne stoppe notifikationer fra ServiceNow?
A: Ja, de kan både tilpasse og ”unsubscribe” mailnotifikationer fra løsningen. Administratorer kan se hvem der ”unsubsciber” i løsningen, og evt. holde øje med, om det skulle blive et problem.
- 4
Q: Hvor langt er vi med at få CI og Service med ?
A: Det er et punkt hvor vi har haft en del dialog med leverandøren, og hvor fremgangsmåden ikke helt er på plads. Men vi vil have services og CI's ind.
- 5
Q: Hvor lang tid er der mellem Resolved og Closed?
A: 5 dage (defineret af os selv – én generel indstilling for alle incidents)
- 6
Q: Kan en sag aldrig komme ind via mail?
A: ØA og HR får oprettet sager på baggrund af mails der bliver sendt til udvalgte fællespostkasser. Vi har også en mailintegration til Oracle ERP, så det kan godt lade sig gøre. Det er kun support@its.aau.dk hvorfra der ikke længere bliver oprettet hverken Incident- eller Request-sager.
- 7
Q: Er det nemt at lave templates, som brugerne kan anvende når de opretter Incident- eller Request-sager?
A: Det er noget vi har store ambitioner om at gøre, og noget vi selv vil kunne gøre. De ”requests” der ligger i ServicePortalen kan både være incidents og service requests, og der er massere af muligheder for at tilføje simple og mere komplekse formularer. Vi opfordrer til at gå til process managere med forslag, og ellers at dele dem i denne teamskanal.
- 8
Q: Kan du opsætte en alert på en incident sag fra Caller som du venter et svar på?
A: Du kan sætte dig på en watchliste så du får en kopi af noter som kommer i sagen (både work notes, og alm. Notes som bruger kan se). Alternativt kan du markere (follow) en incident-sag. Det betyder du får en notifikation, når der kommer nye comments eller work notes i pågældende sag. Vi fik desværre ikke denne funktionallitet med på del 1.
- 9
Q: Hvordan bliver en request dispatched til rigtig supportgruppe?
A: Som udgangspunkt bliver requests genereret via de definerede services (Catalog Items), og de skal derfor også defineres til hvilken Assignment Group de skal være i. Derfor bør de lande rigtigt fra starten af.
Der er dog stadig en del tilpasning inden det er på plads, så til en start vil de måske starte med at lande et sted, hvorfra en IT-medarbejder manuelt skal placere dem korrekt.
Sager, der bliver asssigned forkert, skal ligeledes assignes manuelt via Assignment Group feltet. - 10
Q: Kan, og må, man rette i short description, idet det virker uhensigtsmæssigt for overblik, at mange sager har samme short description.
A: Ja det anbefaler vi, at man gør, netop for overblikkets skyld.
- 11
Q: Får brugeren en vejledning om, hvilken Impact de skal vælge?
A: Ja, der vil være en uddybende tekst der sætter lidt ord på ”Low”, Medium” og ”High” impact.
- 12
Q: Når alle vælger Kritisk eller Haster. Kan man rette Prioritet?
A: Sagens prioriteret afhænger ligesom i ServiceManageren af både ”Impact” som brugeren i første om gang sætter, og ”Urgency” som sagsbehandleren sætter. Både ”Impact” og ”Urgency” kan rettes efterfølgende.
- 13
Q: Kan man lave lister som indeholder både Incidents og Requests?
A: I Classic-/Standard view er det Ikke umiddelbart en mulighed, men det kan nok undersøges, og måske på sigt konfigureres som en mulighed.
I view (Lists) under Service Operations Workspace, findes der dog en liste som giver præcis det ønskede: en liste med Incidents, Incident Tasks, Requests, Requested Items, og Service Catalogue Tasks, der er tildelt til dig.
Listen hedder “Tasks - Assigned to me”. Derudover er der en “Tasks - Assigned to my group”
- 14
Q: Hvordan beregnes leveringsdato på Incident- eller Request-sager?
Incident sag: For incidents bestemmes det af SLA, som sættes på basis af bla. urgency/impact.
Request-sag: For Service Request er det ikke fastlagt endnu, men det vil senere blive afklaret. For nogle services kan bestiller komme med et ønske om leveringstidspunkt, som man kan forsøge at efterkomme. Men foreløbig er der ingen leveringsdato/frist på Service Request sager.
- 15
Q: Kan alle sagsbehandlere sætte Incident-sager på hold?
A: Ja
- 16
Q: Brugeren sender flere Incident- eller Request-sager om samme emne. Kan man samle dem i én sag
A:
Incident sag: Ja. Der kan oprettes en Parent sag til formålet, og tilknytte sager/child-sager kan dermed massebehandles. Incidents kan også massebehandles UDEN at der findes en parent. Man skal blot markere de sager der skal behandles med samme handling (fx lukkes med samme ”løsningstekst”)
Request-sag: Nej.
- 17
Q: Hvis man tilgår portalen via mobil, er det så via MFA (2-faktor)?
A: Ja. Med implementeringen af ServiceNow følger vi gængs praksis om at alle nye services i udgangspunktet skal have multifaktor aktiveret. Samtidig anvender vi også single sign-on, hvilket minimere antallet af logons.
- 18
Q: Hvilke muligheder er der for at søge caller/reguester frem?
A: Fra fx dit workspace, kan du i første omgang søge på navn og email, men du kan trykke på forstørrelsesglasset ud fra feltet, vælge AAU-ID som parameter og søge på AAU-ID.
- 19
Q: Gruppen som hedder ServiceDesk, hvad hedder den nu?
A: Den hedder “Support – ITS". Som med det meste andet, så er det sådan nu, men det kan ændres, hvis man finder, at det giver bedre mening at lave nye/andre grupper.
- 20
Q: Hvis en sagsbehandler klikker på en sag, men ikke tager den, og en anden sagsbehandler åbner den samme sag, vil nr2 sagsbehandler så få en besked om at sagen allerede er åben af sagsbehandler 1?
A: Ikke så tydeligt, selv om der vist i Workspace view vises med en ring øverst i sagen, når der er en anden inde i sagen.
Derudover vil der, ved de enkelte felter, komme markering med det samme, hvis den anden bruger ændrer og gemmer indhold, mens du er inde i sagen. - 21
Q: Kan man skriv til en kollega inde fra Incident- eller Request-sager?
A: Vi mangler stadig konkret erfaring i dette, da kommunikationsmulighederne ikke har været aktiveret under test, og derfor mangler afklaring.
- 22
Q: Kan vi tilføje en alternativ kontakt? I tilfælde af indkøb, hvor det er bestilt af en sekretær, men skal hentes af en anden.
A: Umiddelbart er det funktionen Watch List, der kan bruges til at notificere andre brugere. Vi mangler stadig konkret erfaring i dette, da kommunikations mulighederne ikke har været aktiveret under test.
Som udgangspunkt er det dog bestilleren der har ansvaret for indkøbet, og dermed også at formidle kommunikation videre til brugeren. - 23
Q: Hvordan sender man et svar til flere modtagere? (Eks. en modtager i Region Nordjylland, som vi nogen gange har samarbejde med)
A: Der er i incidents en email mulighed, der kan bruges, selv om det overordnet frarådes at bruge email.
Service Requests har ikke denne mulighed endnu, det skal afklares om det skal med. - 24
Q: Ændringer af rettigheder er det en service request?
A: Ja
- 25
Q: Er grupperne som vi kender dem fra idag?
A: Der er taget udgangspunkt i de gamle grupper, men der er også en del tilretninger og nyoprettelser.
Det nemmeste sted at se det, er ved at bruge søgefunktionen i selve “Assignment Group” feltet