Universal Request (UR) i ServiceNow

AAU introducerer Universal Request (UR) som den nye, fælles indgang til support og servicehenvendelser i ServiceNow. Før var du vant til, at skulle referere til et RITM eller INC nummer - nu skal du i stedet referere til et UR nummer.

Formålet er at gøre det nemmere at oprette, følge og få hjælp til sine henvendelser, uden at man som bruger skal kende forskellen på de forskellige sagstyper i systemet.

UR giver også bedre muligheder for samarbejde på tværs af teams og afdelinger, eksempelvis mellem IT, HR og andre områder.

Hvad ændrer sig?

Tidligere blev der oprettet to forskellige typer sager afhængigt af hvad din henvendelse omhandlede:

• INC (Incident) når noget ikke virkede som forventet.
• RITM (Requested Item) når man ønskede en service, adgang, software eller lignende.

Det betød, at du ofte skulle vælge den rigtige type henvendelse på forhånd.

Med Universal Request håber vi, at oplevelsen bliver enklere.

Når du opretter en henvendelse, får du nu et UR-nummer (Universal Request), som bliver det sagsnummer, du følger gennem hele forløbet. ServiceNow sørger derefter for at oprette de nødvendige underliggende sager og sende dem til de rette medarbejdere eller afdelinger.

Hvad betyder det for dig som bruger?

• Du får ét samlet sagsnummer at følge.
• Du behøver ikke bekymre dig om, hvilken type sag der skal oprettes (INC eller RITM).
• Du oplever én samlet sag, også selvom flere afdelinger arbejder på den.
• Kommunikation om sagen samles ét sted.
• Din henvendelse kan lettere flyttes til den rette afdeling, hvis den oprindeligt er sendt det forkerte sted.

Hvordan adskiller UR sig fra INC og RITM?

Universal Request (UR)	Incident (INC)	Requested Item (RITM)
Din samlede henvendelse	Fejl eller driftsproblem	Bestilling af service eller udstyr
Det nummer du som bruger ser og følger	Intern sagstype	Intern sagstype
Samler kommunikationen ét sted	Bruges af supportmedarbejdere	Bruges af supportmedarbejdere
Kan indeholde flere underliggende sager	Løser et specifikt problem	Håndterer en specifik bestilling

I praksis kan en Universal Request godt indeholde en Incident eller et Requested Item, men det er som udgangspunkt noget, der håndteres internt i ServiceNow. Som bruger skal du blot forholde dig til dit UR-nummer.

Hvorfor indfører vi Universal Request?

Universal Request gør det muligt at samarbejde bedre på tværs af AAU's serviceområder.

Hvis en henvendelse eksempelvis skal involvere flere afdelinger, eller hvis den skal flyttes til en anden afdeling, vil dette ske uden at du mister overblikket. Du fortsætter med at følge den samme sag, mens de nødvendige interne processer håndteres i baggrunden.